KLIENTŲ APTARNAVIMO KOKYBĖ: SVARBA, ŠALTINIAI IR PRINCIPAI - DUDAS - 2025

Paslaugų kokybę klientui gali būti apibrėžiamas kaip kliento suvokimo apie tai, kaip gerai bendrovės paslauga atitinka Jūsų lūkesčius. Tiek siūlomos paslaugos, tiek lūkesčiai, kuriuos jos padeda sukurti, yra svarbūs kokybės aspektai.

Įmonės neegzistuoja be klientų. Dėmesys klientų poreikiams yra pagrindinis dalykas norint juos išlaikyti. Norint užtikrinti puikų klientų aptarnavimą, visoje organizacijoje turi būti įsisavinta klientų aptarnavimo kultūra.

Šaltinis: pixabay.com

Kai visi darbuotojai supras, kad patenkinti klientai yra susiję su verslo sėkme, jie imsis iniciatyvos sukurti geresnę klientų patirtį.

Klientų aptarnavimo kokybė yra pagrindinis skirtumas tarp gerų, blogų ir abejingų kompanijų. Geros kokybės klientų aptarnavimas neleidžia klientams grįžti, o prastas aptarnavimas pašalina klientus nuo konkurentų, pasiimant su jais savo draugus, šeimą ir bendradarbius.

Svarba

Priimant sprendimus svarbu suvokti, ar klientų aptarnavimas yra kokybiškas. Vartotojai nori įsiminti įsimintiną apsipirkimą, o svarbiausias šios apsipirkimo patirties aspektas yra jų supratimas apie paslaugą.

Jei organizacija neteikia aukštos kokybės klientų aptarnavimo, tikimybė, kad tas klientas tęsis kaip organizacijos rėmėjas, yra labai maža. Klientas perka vietose, kur jaučiasi patogiai ir kur teikiamos paslaugos yra aukščiausios kokybės.

Kai klientai išleis pinigus, jie greičiausiai grįš į savo pažįstamą verslą ir teigiamai bendrauja. Todėl kokybiškas klientų aptarnavimas yra tiesiogiai susijęs su klientų išlaikymu.

Konkurencinis pranašumas

Mažos įmonės turi mažiau galimybių suteikti vertę klientams, palyginti su didelėmis organizacijomis, kurios gali pasiūlyti mažesnes kainas, atsižvelgiant į kiekį ir didesnį produktų pasirinkimą.

Aukštos kokybės paslaugos gali būti konkurencinis pranašumas mažam verslui, kai klientai ieško nuolatinių santykių su mažmenininku ar kūrybingo apsipirkimo.

Klientai sako, ko nori

Teigiamų santykių su klientais plėtojimas teikiant aukštos kokybės paslaugas yra naudingas įmonei, nes tai suteikia jums prieigą prie geriausių rinkos tyrimų: klientai pasakys tiesiai, ko jie nori.

Klausymasis klientais suteikia galimybę patobulinti produktą ar paslaugą, kad būtų patenkinti, prieš jiems paliekant bendrovę konkurento naudai.

Laimingi klientai dalijasi savo patirtimi su draugais ir kolegomis, o tai laikui bėgant padidins verslą.

Informacijos šaltiniai

Kliento lūkesčiai

Aptarnaujant, skirtingai nuo gamybos, nėra jokio apčiuopiamo produkto. Taigi šiame kontekste yra daug būdų, kaip pritaikyti kokybę.

Klientų lūkesčiai turėtų būti pagrindas apibrėžti klientų aptarnavimo kokybės standartus.

Misija, vizija ir vertybės

Kiekviena organizacija turi unikalią asmenybę. Tai turi atsispindėti kokybės standartuose.

Finansinių paslaugų įmonė „Northwestern Mutual“ sukūrė saugumo ir stabilumo prekės ženklą. Veiksmingas profesionalumas, atitinkantis šį įvaizdį, yra neatsiejama jų paslaugų dalis.

Kita vertus, įmonė „Moo.com“, kuri yra atspausdinta pagal užsakymą, skatina savo komandą būti aistringa, žavinga ir ambicinga.

Jų devizas yra toks: „Mes nesame laimingi, kol tu nepatenkintas“. Jos kokybės standartai lemia paslaugas, kurios, kaip ir jos pavadinimas, yra linksmesnės nei kitų įmonių.

Abiejuose pavyzdžiuose kokybės standartai sukuria veiksmingas paslaugas, tinkančias šių organizacijų prekės ženklams.

Susirūpinusios šalys

Įmonės darbuotojai yra akcininkai, tiekėjai, vyriausybė, asociacijos ir bendruomenė. Šie informacijos šaltiniai formuoja daugelį kokybės standartų, kuriuos reikės nustatyti.

Pavyzdžiui, turizmo sektoriaus vertinimo šaltiniai viešbučiuose paprastai vertina iki 5 žvaigždučių. „Forbes“ vadovas vertindamas naudoja daugiau nei 800 standartų.

Norėdami gauti penkių žvaigždučių įvertinimą, atvykstantys svečiai turi būti sutikti ir padėti per 60 sekundžių, telefono skambučiai neturi būti atidėti ilgiau nei 30 sekundžių ir dar daugiau.

Kadangi įvertinimas daro didelę įtaką viešbučio rinkodarai, jo kokybės standartai turėtų atspindėti šių reikalavimų suderinimą su tinkamu paslaugų lygiu.

Paslaugų kokybės principai

Naujų klientų pritraukimas kainuoja brangiau, nei išlaikyti esamus

Patenkintas klientas ilgiau būna bendrovėje, išleidžia daugiau ir gali pagilinti santykius.

Pvz., Klientas, patenkintas kreditine kortele, gali prisijungti prie kitų įmonės finansinių paslaugų.

Tai yra paprastas pardavimas, palyginti su televizijos reklamos kampanijomis ir kitais sudėtingais ir brangiais naujų klientų pritraukimo būdais.

Patenkinti klientų poreikius

Norėdami suprasti klientų poreikius, jūs tiesiog turite įsiklausyti į jų balsą ir atitinkamai elgtis.

Klausyti kliento galima įvairiais būdais, pavyzdžiui, naudojant pasiūlymų formas ir pasitenkinimo apklausas.

Klientų aptarnavimas turi būti nuoseklus

Tarkime, kad klientas apsilanko brangiame kirpykla ir gauna šiltą priėmimą, gėrimą ir puikų kirpimą.

Vėliau, būdamas išvykęs iš miesto, jis lankosi tame pačiame kirpėjų tinkle, tačiau negauna nei draugiško pasveikinimo, nei gėrimo, nei puikaus kirpimo.

Tas klientas tikriausiai nėra patenkintas ir daugiau nebepasinaudos šia grandine, nes negavo to paties klientų aptarnavimo, kuris yra daugiau nei geras kirpimas.

Darbuotojai yra ir klientai

Pagerėję santykiai su vidaus klientais ir tiekėjais padeda užtikrinti geresnes paslaugas išorės klientams, sutrumpintus pristatymo laikus, aukštesnę kokybę ir geresnį bendravimą.

Atidarykite visus ryšio kanalus

Klientas nori bendrauti su įmone įvairiais būdais: tiesiogiai, telefonu, faksu ir el. Paštu. Klientas tikisi, kad visi šie ryšio kanalai bus visada atviri.

Tai yra iššūkis, nes reikalingas integruotas sprendimas, suteikiantis darbuotojui informaciją, reikalingą efektyviam klientų aptarnavimui.

Žmonės visada tikisi gero klientų aptarnavimo

Tikimasi, kad įprastą dieną traukinys atvyks laiku, kava bus karšta ir greitai pristatyta, o bendradarbiai - komanda.

Žmonės nusivilia, kai neišsipildo jų lūkesčiai, vis dažniau reikalauja aukštesnės kokybės paslaugų daugiau savo gyvenimo sričių.

Nuorodos

1. Bradas Clevelandas (2017). Klientų aptarnavimo kokybės apibrėžimas. Icmi. Paimta iš: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Kokybiško klientų aptarnavimo svarba darbo vietoje. Darbas - Chronas. Paimta iš: work.chron.com.
3. Valdymas mums visiems (2018). 9 Kokybiško klientų aptarnavimo principai. Paimta iš: mftrou.com.
4. Stevenas MacDonaldas (2018 m.). Penki būdai užtikrinti puikų klientų aptarnavimą. Superbiuras. Paimta iš: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018 m.). Kodėl klientų aptarnavimo kokybė yra svarbi? Bizfluent. Paimta iš: bizfluent.com.