PASLAUGŲ RINKODARA: CHARAKTERISTIKOS, STRATEGIJOS IR PAVYZDŽIAI - DUDAS - 2025

Į marketingo paslaugos yra plati kategorija rinkodaros strategijas orientuota pardavimo nieko skirtingų fizinės produkto. Tai apima viską nuo asmeninių paslaugų, tokių kaip SPA procedūros ir medicininė priežiūra, iki transporto priemonių nuomos ir tokios patirties, kaip šokių užsiėmimai ir koncertai.

Bet koks metodas, galintis pranešti apie paslaugos pranašumus ir patrauklumą klientams, yra tinkamas būdas, įskaitant informacinį turinį, skelbimus, reklaminius pasiūlymus ir daugybę kitų rinkodaros priemonių.

Šiandieninė pasaulio ekonomika vis labiau apibūdinama kaip paslaugų ekonomika. Tai daugiausia lemia didėjanti paslaugų sektoriaus svarba ir dalyvavimas besivystančių ir labiau išsivysčiusių šalių ekonomikoje.

Paslaugų sektoriaus plėtra apibūdinta kaip šalies ekonominės pažangos rodiklis. Tai apima tokių paslaugų, kaip finansinės paslaugos, telekomunikacijos, visų rūšių svetingumas, laisvalaikio ir pramogų turizmas, automobilių nuoma, sveikatos, profesinės ir komercinės paslaugos, komercializavimą.

Istorija

Paslaugų rinkodara yra palyginti naujas reiškinys rinkodaros srityje, XX amžiaus pabaigoje išpopuliarėjęs kaip disciplina.

Ji išryškėjo devintajame dešimtmetyje, kai buvo pradėta diskutuoti, ar paslaugų rinkodara smarkiai skiriasi nuo produktų rinkodaros, ar ją reikia priskirti atskirai disciplinai.

Prieš tai paslaugos buvo laikomos tik kaip pagalba gaminant ir parduodant prekes, todėl nebuvo laikoma, kad jos turėtų savo reikšmę atskirai.

Tačiau 1980 m. Šis požiūris pasikeitė. Kai paslaugų sektorius ėmė reikštis ir tapo svarbiausiu darbdaviu bei BVP didintoju, akademikai ir rinkodaros specialistai pradėjo žiūrėti į paslaugų rinkodarą iš naujo.

Dešimtojo dešimtmečio viduryje paslaugų rinkodara buvo tvirtai įsitvirtinusi kaip reikšminga rinkodaros subdisciplina. Ji turėjo savo empirinius tyrimus ir duomenis, o didėjančią reikšmę naujojo tūkstantmečio ekonomikoje, kurioje dominuoja paslaugos.

charakteristikos

Paslaugos yra sudėtingos, daugialypės ir daugiasluoksnės. Yra ne tik daugybė privalumų, bet ir daugybė sąveikų tarp klientų ir organizacijų, taip pat tarp klientų ir kitų klientų.

Dešimtajame ir dešimtajame dešimtmečiuose didžiąją dalį literatūros dominavo vadinamieji unikalūs paslaugų bruožai. Keturios dažniausiai cituojamos paslaugų savybės:

Neapčiuopiamumas

Visos paslaugos yra nematerialios ir neturi fizinio egzistavimo. Todėl jie įprastu būdu nesikiša į jokius mūsų pojūčius. Paslaugų negalima laikyti, paliesti, paragauti ar atiduoti.

Tai yra labiausiai apibūdinantis paslaugos bruožas ir būtent tai labiausiai išskiria ją iš produkto. Be to, tai yra unikalus iššūkis tiems, kas užsiima paslaugų rinkodara. Taip yra todėl, kad jie turi pridėti apčiuopiamų savybių nematerialiam pasiūlymui.

Kadangi nuosavybės teisė į paslaugą negali būti perduota, jos vertė atsiranda dėl vartojimo ar patirties. Jo kokybę sunku įvertinti prieš pradedant vartoti ar pirkti.

Neatsiejamumas

Tai reiškia, kad paslaugos sukuriamos ir suvartojamos per tą patį laikotarpį.

Pvz., Klientas šukuoseną pristato ir suvartoja akimirksniu, priešingai nei išsiunčiamas mėsainis, kurį klientas galėtų suvartoti net po kelių valandų po pirkimo.

Atskirti paslaugą nuo paslaugų teikėjo labai sunku. Pavyzdžiui, kirpėjas yra dalis šukuosenos, kurią jis teikia savo klientui.

Gamybos ir vartojimo negalima atskirti nuo prekių, kai gamyba ir vartojimas yra visiškai skirtingi procesai.

Greitai gendantis

Paslaugos negali būti saugomos, išsaugomos, grąžinamos ar perparduodamos, kai tik jos bus panaudotos. Pristačius vienam klientui, paslauga visiškai sunaudojama ir negali būti pristatyta kitam klientui.

Pvz., Klientas, nepatenkintas kirpėjo paslaugomis, negalės grąžinti suteiktos kirpimo paslaugos. Daugiausia galite nuspręsti ateityje nelankyti to konkretaus kirpėjo.

Nors paklausa smarkiai svyruoja, nėra inventoriaus, kuris tarnautų kaip buferis tarp pasiūlos ir paklausos. Nepanaudotas pajėgumas negali būti rezervuotas, todėl laisvosios galios sąnaudos yra didelės.

Heterogeniškumas / kintamumas

Kiekviena paslaugų pasiūla yra unikali ir negali to tiksliai pakartoti net tas pats paslaugų teikėjas. Nors produktai gali būti masiškai gaminami ir vienarūšiai, tas pats pasakytina ne apie paslaugas.

Pavyzdžiui, visi tam tikro skonio mėsainiai „McDonalds“ yra beveik vienodi. Tačiau taip nėra ir su tuo pačiu personalu dviem klientams iš eilės teikiamomis paslaugomis.

Paslaugos yra susijusios su personalo teikiamais procesais, todėl jos gali skirtis nuo žmogaus. Paslaugų kokybę sunku valdyti, nes yra mažiau galimybių standartizuoti paslaugų teikimą.

Paslaugų rinkodaros strategijos

Kai paslaugų įmonės galvoja apie rinkodaros strategijas, jos paprastai atsižvelgia į tiesioginius metodus. T. y. Žinutėse, kurios siunčiamos tiesiogiai potencialiems klientams.

Tikslas yra būti įtikinamam ir įtikinamam, kad auditorija reaguotų ir įsipareigotų už siūlomą paslaugą.

Rinkos tyrimai

Tyrimai yra visų dabartinių rinkodaros pastangų pagrindas. Nuo rinkos tyrimų iki prekės ženklo tyrimų, moksliniai tyrimai gali padėti priimti labiau pagrįstus sprendimus.

Tyrimai padeda geriau suprasti klientus. Tai suteikia idėją, kaip vykdomi verslo procesai.

Bus žinoma, kuriais aspektais įmonė dirba gerai ir kurią rinkodaros strategiją paslaugų sektoriuose reikia tobulinti.

Nišos strategija

Vienas iš svarbiausių verslo aspektų paslaugų rinkodaroje yra nukreipimas į nišą ir specializacija.

Tyrimai parodė, kad kai kurios sparčiausiai augančios paslaugų įmonės yra kruopščiai pasirinktos nišos specialistai.

Niša turėtų būti išsamiai suprantamas pramonės sektorius. Tai turi būti erdvė, kurioje įmonė gali tapti neginčijamu lyderiu ir ekspertu.

Specializacija gali pakeisti rinkodaros pastangas. Tai apibrėžia, ką įmonė tiksliai daro, ir išskiria jį iš konkurencijos.

tinklo puslapis

Bendrovės svetainė bus vienas iš svarbiausių turtų. Tai daugiau nei tik skaitmeninė skelbimų lenta, kaip praeityje tikėjo daugelis kompanijų.

Tai yra svarbi priemonė prekės ženklo matomumui didinti. Potencialūs klientai dažnai internete ieško paslaugų teikėjų.

Tinklalapyje bus parodyta įmonės patirtis ir tokiu būdu bus lengviau pritarta rinkoje. Internetas tapo labiausiai paplitusiu visos informacijos šaltiniu.

Paieškos sistemos optimizavimas (SEO)

Tikslinė auditorija turi sugebėti nusileisti svetainėje be jokių problemų. Svetainė turi būti efektyvi tokiu būdu. Ir taip yra SEO vaidmuo.

Jos svarba internetinių paslaugų rinkodaroje yra ta, kad SEO sparčiai augančios įmonės laiko viena iš svarbiausių turimų srauto valdymo strategijų.

Socialiniai tinklai

Daugiau nei 60% pirkėjų per naujus paslaugų teikėjus konsultuojasi per socialinį tinklą. Tai daro jį vienu iš plačiausiai naudojamų informacijos šaltinių.

Neseniai atliktame rinkodaros tyrime nustatyta, kad beveik 17% visų patirtimi pagrįstų nukreipimų yra daromi sąveikaujant socialinėje žiniasklaidoje.

Tai veikia kaip greitintuvas, leidžiantis pasiekti patirties, reputacijos ir turinio tiksliniams klientams. Padeda susisiekti su influenceriais ir vertingais kontaktais.

Reklama

Reklama ne tik skatina paslaugų rinkodarą. Tai taip pat vaidina svarbų vaidmenį atsisiunčiant turinį, didinant matomumą ir patirtį.

Svarbu naudoti įvairias reklamos formas, kurios geriausiai tinka profesionaliam aptarnavimui. Tinklai, tokie kaip „LinkedIn“ ir kiti, orientuoti į paslaugų industriją, dažnai veikia geriausiai.

Nuorodos

Profesinių paslaugų perdavimo pobūdis bėgant metams pasikeitė. Tai padarė didelę įtaką paslaugų rinkodaros strategijai. Buvo nustatyta, kad daugiau nei 81% paslaugų teikėjų yra gavę siuntimus iš žmonių, kurie niekada nebuvo klientai.

Bet iš kur atsiranda visos šios nuorodos? Dauguma jų kyla iš įmonės patirties ar reputacijos.

Analizė ir ataskaitos

Norint veiksmingai įvertinti rezultatus, svarbu išanalizuoti tinkamus rodiklius. Bet jūs turite turėti įrankius, kad galėtumėte surinkti tikslius duomenis. Tai apima socialinę mediją, svetainę ir SEO.

„Google Analytics“ yra esminis įrankis matuojant ir analizuojant srautą, atvykstantį į svetainę. SEO rezultatus galima pagerinti naudojant MOZ. „Hootsuite“ ir kitos panašios priemonės pateikia išsamią socialinių tinklų analizę.

Svarba

Atsižvelgiant į paslaugų neapčiuopiamumą, jų rinkodara tampa ypač sudėtinga ir kartu nepaprastai svarbi užduotis.

Raktų diferencialas

Dėl didėjančio produktų pasiūlos vienodumo palaikomosios paslaugos tampa svarbiausiu skirtumu vartotojų sąmonėje.

Pvz .: jei dvi greito maisto grandinės patiekia panašų produktą („Pizza Hut“ ir „Domino“), o ne produktą, tai yra paslaugų kokybė, išskirianti du prekės ženklus vienas nuo kito.

Taigi rinkodaros specialistai gali pasinaudoti teikiamų paslaugų teikiamomis galimybėmis, kad atskirtųsi nuo konkurencijos ir pritrauktų vartotojus.

Santykių svarba

Santykiai yra pagrindinis veiksnys, kai kalbama apie paslaugų rinkodarą. Kadangi produktas yra nematerialus, didelė dalis kliento sprendimo pirkti priklausys nuo pasitikėjimo pardavėju laipsnio.

Todėl nepaprastai svarbu įsiklausyti į kliento poreikius ir juos patenkinti pateikiant tinkamą paslaugų pasiūlymą. Tai sukuria ilgalaikius santykius, kurie lemia pakartotinius pardavimus ir rekomendacijas žodžiu.

Kliento išlaikymas

Atsižvelgiant į šiandien labai konkurencingą situaciją, kai keli pardavėjai konkuruoja dėl riboto klientų skaičiaus, išlaikyti klientus yra kur kas svarbiau nei pritraukti naujų.

Kadangi paslaugos kuriamos ir vartojamos tuo pačiu metu, jos iš tikrųjų įtraukia klientą į paslaugų teikimo procesą, atsižvelgiant į jų reikalavimus ir pastabas.

Todėl jie siūlo daugiau vietos pritaikymui pagal klientų reikalavimus. Taigi jie teikia didesnį pasitenkinimą, o tai lemia didesnį klientų išlaikymą.

Tikri pavyzdžiai

Pavyzdžiui, dauguma 5 žvaigždučių viešbučių prižiūri klientų duomenų bazes, kuriose išsamiai aprašomos jų svečių kambarių užsakymo galimybės.

Todėl, jei svečias paprašė, kad apelsinų sultys būtų laikomos jų kambario mini baruose, kitą kartą rezervuodamos viešbutį, darbuotojai pasirūpins, kad sultys jau būtų kambaryje.

Šie maži gestai labai padeda klientams jaustis svarbiais ir džiugina klientą.

Kitas naujas būdas viršyti svečių lūkesčius demonstruoja kelionių agentūros. Kadangi dažniausiai jie turi išsamią informaciją apie savo klientų gimtadienius, jie dažnai siunčia sveikinimą el. Paštu jiems pasveikinti.

Tai ne tik daro įtaką klientui, bet ir padeda įmonei palaikyti „psichinį priminimą“ su savo svečiu.

Turizmo kampanija

Sėkmingiausiose turizmo kampanijose neparduodami produktai, o patirtys. Apsvarstykite Las Vegaso konvencijos ir lankytojų tarnybos (ACVLV) kampaniją „Kas vyksta čia?“.

Ši įstaiga yra atsakinga už tai, kad kiekvienais metais į miestą būtų galima pritraukti milijonus žmonių, o „Kas čia nutinka“ yra iki šiol sėkmingiausia jos reklamos kampanija. Pradėtas 2004 m., Prieš tai per vienerius metus Las Vegase lankydavosi rekordiškai daug - 37,4 mln. Žmonių.

Emocinis ryšys tarp Las Vegaso ir jo klientų buvo laisvė, pažymėjo R&R rinkodaros agentūra, atlikusi išsamius tyrimus.

Kampanija gali neparduoti produkto, tačiau vartotojams ji pažada, kad jie ką nors atsineš namo: nepakartojamą patirtį Las Vegaso mieste.

Šios kampanijos atveju ACVLV pardavinėjo apsilankymo Las Vegase patirtį, bandydama pritraukti klientų viešbučiams, restoranams ir kitoms vietinėms įmonėms.

Kampaniją sudarė labai įvairi medžiaga, tokia kaip televizijos reklama, žurnalų reklamos, interneto reklamos, skelbimų lentos ir kita rinkodaros medžiaga, kurios nuosekliai perduodavo kampanijos pranešimą.

Nuorodos

1. Vikipedija, nemokama enciklopedija (2018 m.). Rinkodaros paslaugos. Paimta iš: en.wikipedia.org.
2. Rinkodara-mokyklos (2018). Rinkodaros paslaugos. Paimta iš: marketing-schools.org.
3. „Prachi Juneja“ (2018 m.). Paslaugų rinkodara - apibrėžimas ir charakteristikos. Vadybos studijų vadovas. Paimta iš: managementmentstudyguide.com.
4. „Prachi Juneja“ (2018 m.). Paslaugų rinkodara - apibrėžimas ir jo svarba. Vadybos studijų vadovas. Paimta iš: managementmentstudyguide.com.
5. „Educba“ (2018). 10 galingų paslaugų rinkodaros strategijų (vertingos). Paimta iš: eduba.com.
6. Geraldas Hanksas (2018). Paslaugų firmų rinkodaros strategijų skyrius. Smulkusis verslas - Chron.com. Paimta iš: smallbusiness.chron.com.