RYŠIAI SU KLIENTAIS: TIPAI, GYVENIMO CIKLAS, VEIKLA - DUDAS - 2025

Santykiai su klientais yra nuolatinį ryšį tarp bendrovės ir jos klientų plėtra. Tai yra būdai, kuriais įmonė bendrauja ir palaiko ryšius su esamais klientais. Ryšiai apima rinkodaros komunikacijas, pardavimo palaikymą, techninę pagalbą ir klientų aptarnavimą.

Santykis matuojamas pagal klientų pasitenkinimo laipsnį per visą pirkimo ciklą ir po produktų ar paslaugų gavimo. Didėjant pelningumui kyla pagunda sutelkti dėmesį į naujų pardavimų vykdymą ar didesnių klientų paieškas. Tačiau aptarnauti esamus klientus, kad ir kokie maži jie būtų, būtina verslui toliau augti.

Šaltinis: pixabay.com

Klientai vaidina svarbiausią vaidmenį versle. Tiesą sakant, klientas yra tikrasis sandorio viršininkas ir yra atsakingas už realų organizacijos pelningumą. Produktus ir paslaugas naudoja tas pats klientas, kuris vertina jų kokybę.

Suprasti santykius su klientais

Dauguma kompanijų žino, ką perka ir kur pirkėjai. Tačiau tik nedaugelis iš tikrųjų supranta, kodėl klientai perka ir kodėl nusprendžia užmegzti ryšius su kompanijomis.

Verslo vadovai turi aiškiau apibrėžti, ką reiškia santykiai su klientais. Geras santykių su klientais supratimas padeda suderinti įrankius, kuriuos įmonė naudoja, su strategija, kurios laikosi.

Ryšio su klientais apibrėžimas yra būtinas žingsnis norint pasiekti tai, ko iš tikrųjų nori klientai, ir pasiekti verslo rezultatų.

Tipai

Sandoris

Tai reiškia, kad tarp įmonės ir kliento nėra tikro santykio. Bendrovė sąveikauja su klientu sandorių pagrindu. Pavyzdžiui, kioskas oro uoste iš tikrųjų neužmezga santykių su savo klientais.

Ilgas terminas

Tai reiškia, kad tarp įmonės ir kliento yra užmegzti ilgalaikiai ir net gilūs santykiai. Bendrovė bendrauja su klientu periodiškai.

Asmeninis asistentas

Šie santykiai yra visiškai pagrįsti žmonių sąveika. Klientas turi galimybę susisiekti su pardavimo agentu dėl pagalbos pardavimo proceso metu arba po pirkimo.

Tai gali nutikti asmeniškai, el. Paštu, per skambučių centrą ar kitomis prieinamomis priemonėmis.

Paskirtas asmeninis asistentas

Tokio tipo santykiuose pardavimo atstovas yra skirtas būtent individualiam klientui. Tai yra artimiausias santykių tipas ir paprastai vystosi per ilgą laiką.

Pavyzdžiui, privačios bankininkystės paslaugose yra bankininkų, skirtų tarnauti žmonėms, turintiems didelę grynąją vertę.

Panašūs santykiai gali būti užmegzti ir kitose įmonėse, pasitelkiant pagrindinius sąskaitų valdytojus, kurie palaiko asmeninius ryšius su svarbiais klientais.

Savitarna

Tokio tipo santykiuose nėra tiesioginio ryšio tarp įmonės ir klientų. Atvirkščiai, klientams suteikiamos visos reikalingos priemonės, kad jie galėtų sau padėti.

Automatizuotos paslaugos

Šie santykiai įgauna rafinuotesnę savitarnos formą, derinant juos su automatiniais procesais. Pavyzdžiui, per asmeninius internetinius profilius klientams suteikiama prieiga prie individualizuotų paslaugų.

Automatizuotos paslaugos gali atpažinti individualius klientus ir jų savybes bei pasiūlyti informaciją apie užsakymus ar operacijas.

Bendruomenės

Įmonės naudoja vartotojų bendruomenes, norėdamos daugiau bendrauti su potencialiais klientais ir palengvinti ryšius tarp tos bendruomenės narių.

Daugelis kompanijų palaiko internetines bendruomenes, kad vartotojai galėtų keistis žiniomis ir spręsti kitų narių problemas. Bendruomenės taip pat gali padėti įmonėms geriau suprasti klientus.

Gyvenimo ciklas santykiuose su klientu

Santykiai su klientais laikas nuo laiko gali keistis, nes jie vystosi įvairiose situacijose. Žemiau yra etapai, nuo kurių gali išsivystyti santykiai su klientais.

Tyrinėjimai

Tyrimas yra procesas, kurio metu klientas tiria ar išbando tiekėjo galimybes ir efektyvumą arba kryžminiu būdu patikrina produkto ar prekės ženklo naudingumą.

Jei testo rezultatai neatitinka kliento poreikių, santykiai gali drastiškai pasibaigti.

Suvokimas

Sąmoningumas yra procesas, kai klientas supranta tiekėjo ar jo parduodamų produktų motyvacines vertybes.

Išplėtimas

Plėtra yra procesas, kai tiekėjas užsitarnauja kliento pasitikėjimą, o klientas yra nepaprastai priklausomas nuo tiekėjo. Tai laikas, kai yra daugiau verslo galimybių su tuo konkrečiu klientu ir plečiant verslą.

Įsipareigojimas

Įsitraukimas yra galingas etapas, kai pardavėjai išmoksta prisitaikyti prie verslo taisyklių, o jų tikslas yra tobulėti.

Tirpimas

Atsisakymas yra etapas, kai staiga pasikeičia kliento reikalavimas ir jūs ieškote geresnių perspektyvų. Šis staigus pokytis yra santykių pabaiga.

Santykiai gali pasibaigti dėl daugelio priežasčių, tokių kaip klientas nepatenkintas teikėjo paslaugomis arba klientas atsisako kitų geresnių prekės ženklų ir produktų.

Tiekėjai taip pat gali norėti nutraukti santykius, nes klientas nedalyvauja didinant pardavimo apimtį arba kai tiekėjai įsipainioja į sukčiavimą.

Kaip pagerinti santykius su klientu?

Pasikartojančio verslo paslaptis yra tolesni veiksmai, kad būtų daromas teigiamas poveikis klientui.

Tolesni veiksmai prasideda iškart po pardavimo, kai klientas yra raginamas jam padėkoti, ir patikrinama, ar jis patenkintas produktu ar paslauga.

Praneškite klientams, ką jūs dėl jų darote

Tai gali būti el. Laiškas, siunčiamas esamiems klientams, arba neformalus, pavyzdžiui, telefono skambutis.

Kad ir koks metodas būtų naudojamas, svarbiausia yra aiškiai nurodyti klientams, kokia kokybiška paslauga teikiama.

Paskambinkite telefonu, kad praneštumėte, kad jiems nereikia jaudintis, nes tvarkomi dokumentai, advokatas paskambino arba įsitikino, kad patikrino siuntą. Tai dar vienas dalykas, ko jie neturi daryti.

Parašykite asmeninius užrašus

Jei per renginį susidūrėte su buvusiu klientu, stebėkite pastabą: „Buvo nuostabu matyti jus CDC kalėdiniame vakarėlyje. Aš jums paskambinsiu naujųjų metų pradžioje, kad suplanuotumėte pietus.

Palaikykite asmeninius santykius

Balso paštas ir el. Paštas palengvina bendravimą, tačiau asmeninis kontaktas prarandamas. Kad galėtumėte sekti, jums nereikia turėti tik šių įrankių.

Jei kyla bendravimo problemų, palikite balso pranešimą, kuriame nurodoma, kad norite kalbėti tiesiogiai su tuo asmeniu arba, kad atvyksite į jo kabinetą nustatytu laiku.

Prisiminkite ypatingas progas

Nusiųskite jau įsitvirtinusių klientų gimtadienio, jubiliejaus korteles ir kt. Dovanos taip pat yra puiki tolesnių priemonių priemonė.

Norėdami parodyti savo susidomėjimą, jums nereikia išleisti daug pinigų. Kurkite kūrybingai ir pateikite puikių dovanų idėjų, kurios susietos su įmone, kliento verslu ar paskutiniu jų pirkiniu.

Perduoti informaciją

Jei perskaitėte straipsnį ar pamatėte naują knygą, kuri galėtų sudominti klientą, atsiųskite pastabą arba greitai paskambinkite, kad praneštumėte.

Administracinė veikla santykiuose su klientu

Ryšių su klientais valdymas (CRM) yra strategija, skirta valdyti įmonės ryšius ir sąveiką su nuolatiniais ir potencialiais klientais.

CRM sistema padeda įmonėms palaikyti ryšį su klientais, supaprastinti procesus ir pagerinti pelningumą. CRM turi būti atnaujintas, o sąskaitų tvarkytojai turi žinoti apie pokyčius klientams.

Supraskite klientų rūpesčius

Atlikti klientų pasitenkinimo tyrimus ir vertinimus. Užduodami klausimus, atidžiai klausydamiesi ir parodydami empatiją, bandote įsijausti į tai, ko iš tikrųjų nori klientai.

Atsakykite į konkrečius klausimus telefonu, el. Paštu arba asmeniškai. Dalyvaukite susitikimuose su klientais, norėdami užmegzti ryšius su esamomis paskyromis.

Bendraukite įmonės viduje

Palaikykite ryšį su vidaus padaliniais, siekdami garantuoti, kad klientų poreikiai tikrai bus patenkinti.

Veikite kaip ryšį tarp klientų aptarnavimo ir kitų skyrių, ypač pardavimo. Atkreipkite konkrečių klientų skundus į tai, kas gali išspręsti susidariusią situaciją.

Įspėkite pardavimo komandą apie būsimas pardavimo galimybes pagrindiniuose klientuose. Taip pat pateikite bendruosius klientų girdimus atsiliepimus, kurie padėtų sukurti geresnį produktą ar sukurti naują paslaugą.

Ištirkite problemas

Eskalauokite ir išspręskite esamas klientų susirūpinimą keliančias sritis. Kartais nėra lengva atsakyti į situaciją su klientu.

Kai susidaro tokios situacijos, jums pavesta išsiaiškinti, kas nutiko, kaip būtų galima išspręsti problemas ir kaip išvengti jų pasikartojimo.

Ryšiai su visuomene

Kurkite ryšius įmonės vardu. Informuokite klientus apie kitus bendrovės siūlomus produktus. Užmegzkite ir palaikykite ryšius su klientais ir pagrindiniais darbuotojais klientų įmonėse.

Esamus klientus galima kviesti, kad būtų užtikrintas jų pasitenkinimas, užmegzti ryšius su bendruomene, kad būtų galima nustatyti potencialius klientus, ir prisidėti prie organizacijos rinkodaros kampanijų.

Nuorodos

1. Verslo žodynas (2018 m.). Ryšiai su klientais. Paimta iš: businessdictionary.com.
2. Verslininkas (2018). Ryšiai su klientais. Paimta iš: verslininkas.com.
3. „Prachi Juneja“ (2018 m.). Kas yra santykiai su klientais? Vadybos studijų vadovas. Paimta iš: managementmentstudyguide.com.
4. „Prachi Juneja“ (2018 m.). Skirtingi klientų tipai. Vadybos studijų vadovas. Paimta iš: managementmentstudyguide.com.
5. Strategizer palaikymas (2018 m.). Kaip naudoti verslo modelio drobės santykių su klientais pagrindą? Paimta iš: strategzer.uservoice.com.
6. Darbo herojus (2018). Ryšių su klientais pareigūno darbo aprašymas. Paimta iš: jobhero.com.