KLIENTŲ APTARNAVIMO CIKLAS: VERSLE, VIEŠBUTYJE IR SVEIKATOS SRITYJE - DUDAS - 2025

Klientų aptarnavimo ciklas yra baigtas seka patirties, kad klientas arba vartotojas turi su organizacija, per paslauga patenkinti poreikį įsigyti.

Jis prasideda nuo to momento, kai vartotojas kreipiasi dėl paslaugos, ir tęsiasi per kontaktus tarp vartotojo ir teikėjo. Ciklas uždaromas, kai vartotojas yra patenkintas ir pasiruošęs grįžti.

Šie kontaktai tarp vartotojo ir paslaugų teikėjo vadinami „tiesos akimirkomis“. Tai reiškia, kad tą pačią dieną gali būti daug tiesos akimirkų, tokių kaip darbo ciklai.

Šie tiesos momentai gali būti teigiami arba neigiami. Tuo pačiu būdu vartotojas gali patirti daug teigiamų ir neigiamų tiesos momentų teikdamas prašomą paslaugą.

Tačiau kartais pakanka, kad įvyktų neigiamas tiesos momentas, kad žlugtų visos organizacijos pastangos. Dėl šios priežasties tai turėtų būti vertinama kaip paslaugų kokybės siekimas visumos kriterijumi.

Aptarnavimo ciklas įmonėje

Paslaugų ciklas įmonėje negali būti vertinamas kaip užduočių ir atsakomybės rinkinys vien tik organizacijos. Tikroji jo esmė slypi tai, ką vartotojas ar klientas mato ar patiria proceso metu, nes būtent jis vertins visa tai.

Klientų aptarnavimo ciklas padeda įmonėms įsivertinti ir bendrauti su vartotojais. Taip jie pagerina savo nuomonę apie organizaciją teikdami paslaugą.

Norėdami nustatyti paslaugų ciklą, įmonės ar organizacijos sudaro žemėlapį su tiesos etapų ir momentų seka, atsirandančia teikiant paslaugą.

Tikroji šio žemėlapio vertė yra tai, kad jis leidžia pažvelgti į procesą iš kliento perspektyvos. Bet tuo pat metu tai prisideda prie darbuotojų supratimo apie jų teikiamų paslaugų gerinimą ir aiškiai identifikuoja kritinius momentus.

Paslaugų žemėlapio kūrimo veiksmai

Veiksmai, kurių turi imtis kiekviena įmonė, kad sukurtų optimalų klientų aptarnavimo ciklo žemėlapį:

• Išsiaiškinkite tiesos momentus, kuriuos galima priskirti prie kritinių ir nekritinių.
• Nustatykite būtinus reikalavimus klientų aptarnavimo kokybei gerinti.
• Apibrėžkite strategiją ir veiksmų planus (būdas dalyvauti), kaip ištaisyti klaidas ir suteikti pridėtinę vertę paslaugai.
• Prioritetą teikite aptarnavimo sritims (prioritetinėms sritims). Turi būti nustatytos kritinės sritys, kurioms reikia daugiau dėmesio, kad būtų pasiektas nurodytas tikslas.
• Paruoškite klientų pasitenkinimo apklausą, kad įvertintumėte paslaugą. Tai leidžia įmonei pateikti atsiliepimus apie savo strategijas ir veiksmų planus.

Paslaugų ciklas viešbutyje

Paslaugos svečiui viešbutyje ciklas yra procesas, kuris prasideda tuo metu, kai svečias nusprendžia pasilikti ir paskambina viešbučiui atlikti rezervaciją. Šis ciklas baigiasi, kai svečias išeina iš viešbučio.

Prieglobos paslaugų ciklo etapai yra šie:

Išlyga

Pardavimas gali vykti arba ne. Tai priklausys nuo laisvų kambarių, kambarių tipo, siūlomų paslaugų, įkainių ir, žinoma, nuo klientų aptarnavimo užsakymo metu.

Transportas

Tada ateina pervežimo paslauga, jei viešbutis ją siūlo. Tai kritinis tiesos momentas, nes tai yra pirmasis tiesioginis kliento ir viešbučio personalo kontaktas.

Tai apima svečių paiešką oro uoste ar sausumos terminale jų patogumui. Informaciją apie atvykimo laiką, transporto įmonę ir kitus duomenis klientas siūlo viešbučiui.

Registracija ir apgyvendinimas

Atvykęs į viešbutį, klientas pereina į naują etapą (kitą tiesos momentą) jų registracijai ir apgyvendinimui. Priėmimo metu klientas turės pirmąjį tiesioginį įspūdį apie viešbučio paslaugas.

Taip pat įskaičiuojamas jo gavimo būdas, gydymas, teikiama priežiūra, laukimo laikas ir kt.

Šis etapas prasideda registracija, kuri patikrina ir nustato rezervavimo sąlygas. Tai taip pat apima pirkimą konkrečiai tuo atveju, jei klientas neturi rezervacijos. Tai yra vadinamasis registratūra, kur parduodamas ir viešbutis.

Kai klientas užpildo registracijos kortelę, paskiriamas kambarys, kurio prašo svečias. Mokėjimo forma nustatoma, jei ankstesnis mokėjimas nebuvo atliktas, ir kitos garantijos.

Čia svarbūs tokie aspektai kaip kambario kokybė, kad klientas nustatytų sąnaudų ir naudos santykį.

Likti

Tada ateina pats viešnagės etapas, kuriame svečias, be kita ko, patirs daugybę tiesos akimirkų su viešbučio darbuotojais: padavėjomis, padavėjais, varpeliais, administracijos darbuotojais.

Klientas naudojasi viešbučio teikiamomis galimybėmis ir patikrina įsigytų paslaugų kokybę. Į šį etapą įeina viskas, ką svečias daro viešbučio viduje: miegoti, valgyti, poilsiauti, prašyti informacijos ir patenkinti ar nepatenkinti pirkimo lūkesčius.

Išvykimas

Išvykimas yra paskutinis kliento ciklo viešbutyje etapas. Tai yra tada, kai svečiui pateikiama jų sąskaitos išrašas apie galutinį mokėjimą. Šis etapas reiškia dar vieną kritinį momentą, nes klientas patikrins, ar jų vartojimas tinkamai ir tinkamai apmokestintas, atsižvelgiant į tai, ką siūlo įmonė.

Čia labai svarbų vaidmenį vaidina ne tik teisingas atsiskaitymas, bet ir kliento laukimo laikas. Galiausiai jūsų pervežimas atgal į oro uostą ar sausumos terminalą.

Sveikatos paslaugų ciklas

Kaip ir kitų tipų įstaigose ar įmonėse, ši technika padeda nustatyti ir nubraižyti tiesos momentus, kuriuos sveikatos organizacija turi su paslaugos vartotoju. Jo metu analizuojamos paciento priežiūros procedūros.

Pavyzdžiui, aspektai, kuriuos klientas (vartotojas) vertina skubios pagalbos tarnybose, yra susiję su laukimo laiku sulaukti prašomos medicinos pagalbos.

Laukimo laikas svyruoja nuo telefono kreipimosi į greitosios pagalbos ar perdavimo tarnybą, teisingos diagnozės ir paciento išgydymo.

Sveikatos paslaugų ciklas, kurio laikomasi užtikrinant vartotojų priežiūrą, yra toks:

• Prašymas suteikti greitosios pagalbos tarnybą (operatyvumas skambinant, judrumas renkant pareiškėją / pacientą duomenų rinkimo procese). Tai yra lemiamas momentas.
• Pervežimas į ligoninę / kliniką ir pirmosios pagalbos teikimas (laukimo laikas nuo telefono kontakto iki perdavimo). Kritinis tiesos momentas.
• Priėmimas kritiniais atvejais (mobilizacijos į skubios pagalbos skyrių greitis, turimas personalas, paciento gydymas).
• Administracinės procedūros (paciento registracija, medicininio draudimo patikrinimas, išankstinis apmokėjimas, pareiškėjo gydymas ir kt.).
• Hospitalizacija - stabilizavimas (medicininės priežiūros kokybė, diagnozė, gydymas) Kritinis tiesos momentas.
• Paciento išmetimas - pasveikimas.
• Rezultatas - gydymas (išsamus paciento paslaugos įvertinimas).

Klientų aptarnavimo ciklo realioje įmonėje pavyzdys

Yra keli klientų aptarnavimo ciklo pavyzdžiai kasdieniame gyvenime, kai lankotės banke, einate valgyti restorane ar perkate kelionių paketą.

Bankas imsis pavyzdžių, kaip nustatyti visus veiksmus, kurių reikia imtis norint išgryninti čekį:

1- Klientas nusprendžia eiti į banką pakeisti čekio.

2- Paimkite savo transporto priemonę ir raskite kur ją pastatyti, kad patektumėte į banką.

3- Atsidūrę banke, stebėkite vidinį čekio išgryninimo procesą.

4- Paklauskite darbuotojo, ką daryti. Darbuotojas jums sako, kad turite paprašyti numerio kompiuteryje, kad jis būtų įteiktas „atėjai pirmas“.

5- Klientas laukia savo eilės išgryninti čekį. Šis žingsnis gali būti labai ilgas arba greitas, atsižvelgiant į tai, kiek klientų yra.

6- Sistema paskambina klientui per garsiakalbį ar ekraną.

7- Klientas pasisveikina ar ne ir įteikia čekį kasai. Tai atsiliepia.

8- Kasininkė patikrina problemą, ekrane pateikia informaciją apie čekį ir turimas stalčiaus lėšas.

9 - Kasininkė paprašo kliento, kad jam būtų suteikta pirmenybė banknotams.

10 - Klientas atsiliepia, o kasininkė atiduoda jam bilietus ir atsisveikina.

11 - Klientas suskaičiuoja sąskaitas ir išeina iš banko.

12 - Klientas transporto priemonėje ieško automobilio.

13 - Įlipkite į mašiną ir išeikite iš banko.

Šiame procese ar paslaugų cikle yra kritinių tiesos momentų. Tai yra: kliento laukimo laikas banke, teisingas čekio sumokėjimas pagal sumą kasoje ir priežiūra siekiant išvengti kliento užpuolimo.

Nuorodos

1. Darbo ciklas. „Copeme“, 2009 (PDF). Gauta 2018 m. Vasario 14 d. Iš sptf.info
2. Tarnavimo ciklas ir tiesos akimirkos. Konsultuojama su weekly.info
3. Aptarnavimo trikampis. escolme.edu.co
4. Protokolo vadovas viešbučių įmonėms. Catarina.udlap.mx
5. Darbo ciklas ir tiesos akimirkos. Konsultavo imarkudeablog.wordpress.com
6. Priežiūros kokybė skubios pagalbos tarnyboje sveikatos zonoje. Konsultuota iš library.icap.ac.cr
7. Aptarnavimo ciklai. Jausmai prieš pasitenkinimą. Konsultavo gestiopolis.com